אם יש נתון אחד שבולט במיוחד בדוח השנתי של נציבות תלונות הציבור במשרד מבקר המדינה לשנת 2025, הוא שירושלים ממשיכה להחזיק בתואר המפוקפק של "אלופת התלונות" של ישראל. בעוד שמוסדות המדינה מתמודדים עם השלכות המלחמה, משברי שירות ומצוקות אזרחיות, דווקא עיריית ירושלים וגופי השלטון המקומי בעיר ניצבים בראש רשימת הגופים שעליהם התלוננו האזרחים יותר מכל רשות מקומית אחרת בארץ.
לפי נתוני הדוח, בשנת 2025 הוגשו 609 תלונות נגד עיריית ירושלים וגופי השלטון המקומי בעיר – עלייה חדה לעומת 455 תלונות בשנת 2024 ו-522 תלונות בשנת 2023. בכך עקפה ירושלים בפער ניכר את הרשויות הבאות אחריה: בני ברק עם 367 תלונות ותל אביב-יפו עם 261 תלונות בלבד.
אלא שהסיפור אינו מסתכם רק במספרים. גם כאשר בוחנים את הנתונים ביחס לגודל האוכלוסייה, נרשמת עלייה משמעותית במספר התושבים שפנו לנציבות. בעוד שבשנת 2024 עמד שיעור המתלוננים במחוז ירושלים על 19.1 לכל עשרת אלפים תושבים, בשנת 2025 הוא זינק ל-32.6.
הדוח מצביע על תמונה רחבה יותר של משבר אמון ותסכול אזרחי. בסך הכול התקבלו בנציבות תלונות הציבור 30,366 תלונות במהלך שנת 2025 – עלייה של 41% לעומת השנה הקודמת. יותר ממחצית מהתלונות שנבדקו והוכרעו נמצאו מוצדקות, שיעור שיא מאז הקמת הנציבות.
אחד הנושאים שהעסיקו במיוחד את תושבי ירושלים היה משבר סבסוד המעונות. מחוז ירושלים דורג במקום השני בארץ במספר המתלוננים על האגף לעידוד תעסוקת הורים במשרד העבודה, בעקבות עיכובים ממושכים בקביעת דרגות סבסוד למעונות יום, משפחתונים וצהרונים. אלפי הורים נאלצו להמתין חודשים ארוכים לקבלת החלטות, לשלם סכומים גבוהים מכיסם הפרטי ולהתמודד עם מוקדים שלא סיפקו מענה.
במקרים רבים התלונות נמצאו מוצדקות. למעשה, 91.1% מהתלונות נגד האגף לעידוד תעסוקת הורים נמצאו מוצדקות, ובתחום זמינות המוקד שיעור ההצדקה הגיע ל-100%.
לצד הנתונים היבשים, הדוח מציג גם סיפורים אנושיים. אחד מהם עוסק בתושב ירושלים ששירת יותר מ-500 ימי מילואים מאז פרוץ מלחמת חרבות ברזל. במהלך שירותו קיבל התראה לפני עיקול בגין דוח חניה שלא ידע על קיומו. העירייה סירבה תחילה לבטל את הקנס, אך לאחר התערבות נציבות תלונות הציבור הוחלט לבטל את הדוח ולהתחשב בנסיבות החריגות של שירות המילואים הממושך.
הנתונים העולים מהדוח אינם מלמדים בהכרח שירושלים מספקת את השירות הגרוע ביותר בישראל. ייתכן שחלק מהעלייה משקפת גם מודעות גבוהה יותר של התושבים לזכותם להתלונן ולדרוש מענה. ובכל זאת, העובדה שהעיר מובילה בפער ניכר את טבלת התלונות שנה אחר שנה מחייבת בחינה מעמיקה של איכות השירותים העירוניים, זמינות המענה לתושבים ויכולת הרשויות להתמודד עם מצוקות היומיום של כמעט מיליון תושבי הבירה.
בשורה התחתונה, הדוח משקף מציאות שבה יותר ויותר ישראלים – ובפרט ירושלמים – אינם מסתפקים עוד בהמתנה למענה. הם פונים, מתלוננים, ולעיתים קרובות גם מקבלים צדק.
