המשבר של רשת גולברי הפך להיות בית ספר לאיך (לא) מנהלים משבר נכון ברשת, טל גטרייטמן מסבירה מה הטעויות ואיך אפשר לתקן
הרשת גועשת ורועשת בעקבות החלטת רשת גולברי להפסיק את העסקתה של הפרזנטורית, השחקנית, איילת זורר (46) ולצאת לעולם עם הפרזנטורית החדשה, הדוגמנית אסתי גינזבורג (25). פער הגילאים קריטי ומעלה שאלות רבות על החלטה של הרשת. קצת כמו לתת סטירה בפרצוף בקרב הלקוחות- אסתי יפה ככל שתהיה היא לא בת 35 ורחוקה מלייצג את גילאי ה-40 ומעלה. מרגע הידיעה החלה להיות הרשת החברתית מוצפת בתגובות ומענות ואיומים. אבל לתגובות אלה אין מענה. החל מתגובות המנוסחות היטב ומעלות נושאים חשובים כמו: "עד עתה חשבתי שזו אחת הרשתות הישראליות הבודדות שעונות יפה לצרכים של נשים בנות גילי ומעלה, הן בגזרות הבגדים והן בייצוג. חבל שהסתבר שגישתכם לאופנה הפכה כה פרימיטיבית, כי לדעתי ולדעת רבים בעלי הגיון בריא: נשים אחרי גיל 40 בשלות, בעלות ניסיון חיים, מקרינות סקסיות וביטחון הרבה יותר מילדות בנות 25!"
זו דוגמא למבול התגובות שיש בעמוד שאגב, ממשיכות גם עכשיו, וכולן ללא מענה ויחס הולם.
ניצול פלטפורמת הפייסבוק
בעידן של היום חשוב לתת מענה מיידי, כמו בפתגם הידוע: המציל לקוחה יהודייה אחת הציל עולם שלם. נכון לכתיבת שורות אלו, בעמוד הפייסבוק של החברה הכל כרגיל, לא רק שכרגיל להיפך אהבה באוויר ואין ולו יחס אחד עבור קהל הלקוחות שדורש תשובות. את הלקוחות שלכן לא מעניין כרגע שיש עוד מעיל במבצע אלא זה שהחברה משדרת להן: "תודה על הכסף, אבל אין לכן כבר מה לחפש כאן יותר."
חלפו יותר מ-48 שעות מאז הידיעה על החלפתה של זורר. קולטים? 48 שעות!
הלו? מישהו שומע אותי? יש כאן משבר ואין לזה התייחסות בעמוד הפייסבוק שאליו מתנקזים ללא הפסקה תלונות ושאלות לגיטימיות של לקוחות.
האם זו האסטרטגיה של הרשת בניהול המשבר הנוכחי (אני חושבת שיש כאן משבר אמון לא קטן)- להתעלם דווקא בפלטפורמה הכי חשובה שיש כיום?
לא סטטוס המתנצל או המנמק את החלטת הרשת להחלפת הפרזנטורית, לא מילים מתחנפות לקהל הלקוחות ואפילו לא התייחסות אישית לשלל התלונות. כמנהלת דפי פייסבוק בעברי, אני רואה כאן חוסר מקצועיות ועולות בי כמה שאלות:
1. האם לרשת יש מנהל עמוד פייסבוק מוסמך שמבין בטיפול משברים?
2. האם למנהלי הרשת באמת לא אכפת מקהל הלקוחות שלהן?
3. אולי למעשה אף אחד לא מבין בהנהלת גולברי את החשיבות של עמוד פייסבוק?
אם מישהו מההנהלה רוצה אני אכתוב לכם בפייסבוק משהו נחמד, פוסט המסביר את הצד שלכם, פוסט שנלחם על כל לקוחה ולנסות לאזן את המצב, דברו איתי מה אכפת לכם?
לסיכום: לעיתים להחליף לפרזנטורית צעירה, לאו דווקא אומר שגולברי "מתקדמת" לעתיד.
מדוע אין התייחסות למשבר הנוכחי הפוקד את החברה ברשת החברתית ומדוע אין ניצול של הפלטפורמה על מנת לתקן או להציל לקוחות מאוכזבות אשר חשות כי ההחלפה של איילת זורר היא למעשה יריקה בפרצוף של קהל היעד.
מישהו בגולברי לא השכיל לעשות שימוש בפייסבוק וכבר מתחיל להיות מאוחר מדי. מאוד מאכזב אותי לגלות שבסכומים העצומים אותם משלמת רשת גולברי לפרזנטורית הם לא שומרים נתח עבור ניהול עמוד פייסבוק טוב.
